Tickets en helpdesk
Tickets: een mail van een klant wordt een ticket met een teller
Komen vragen en meldingen van klanten binnen in een gedeelde mailbox, en is daar niet te zien welke mail nog op een antwoord wacht? Wij van Staurio leveren een ticketsysteem waarin elke nieuwe mail aan het supportadres een ticket wordt, met de klant, een behandelaar en een teller die bijhoudt hoe lang de klant al wacht. Het antwoord gaat vanuit het ticket als gewone mail naar de klant. Een reactie van de klant komt in hetzelfde ticket terecht.
Binnenkomen
Een mail aan het supportadres komt binnen bij de juiste klant
Staurio leest de mailbox die voor support wordt gebruikt en maakt van elke nieuwe mail een ticket, met de foto’s en pdf-bestanden die de klant meestuurt als bijlage op dat ticket. Staat het mailadres van de afzender bij precies één contactpersoon, dan hangt het ticket direct aan die klant. Bij een onbekende afzender stelt Staurio klanten voor op basis van het domein van het mailadres, waarna het ticket met één klik is gekoppeld. Een vraag die per telefoon binnenkomt, leg je zelf vast als nieuw ticket.
Het gesprek
Berichten aan de klant en interne notities in één verloop
Op het ticket staan de mails van de klant en de antwoorden van kantoor onder elkaar, met de tijd erbij. Een interne notitie staat in hetzelfde verloop, in een andere kleur. Een collega leest daar wat er eerder bij deze klant is gedaan. Het ticket is ook te openen in de app op iPhone en Android, waar een medewerker die onderweg is het verloop leest, de status ziet en de interne notities van kantoor terugvindt.
SLA-bewaking
Een teller per ticket, afgezet tegen de afspraak met de klant
Heeft een klant een SLA-contract, dan krijgt elk ticket van die klant een uiterste tijd voor de eerste reactie en voor de oplossing, afhankelijk van de prioriteit die het ticket heeft gekregen. De teller kleurt oranje als die tijd dichtbij komt en rood als hij bijna om is. Boven de lijst staat per SLA-contract hoeveel tickets openstaan en hoeveel er over de tijd heen zijn gegaan. Het filter Wacht op ons laat alleen de tickets zien waarin de klant als laatste iets heeft gestuurd.
Uren op tickets
Tijd die aan een ticket wordt besteed, gaat mee naar de factuur
Wie aan een ticket werkt, schrijft de tijd op dat ticket. Elke maandagochtend zet Staurio de ticket-uren van de week ervoor per klant bij elkaar in één post op de lijst met werk dat klaarstaat om te factureren, met in de omschrijving de nummers van de tickets waarop die uren zijn geschreven. Voordat die post naar WeFact of Moneybird gaat, zet je per regel aan of uit of de tijd wordt doorberekend.
Werkt samen met
Modules die je hier vaak bij aanzet
Klanten en verkoop
Op de klantkaart staan de tickets en het SLA-contract van die klant.
Bekijk klanten en verkoop →Contracten en onderhoud
In het SLA-contract van een klant liggen de reactietijden vast waarmee de teller op een ticket rekent.
Bekijk contracten en onderhoud →Facturatie
De ticket-uren van een week staan per klant klaar om te factureren.
Bekijk facturatie →Alle modules staan op een rij op de functiepagina.
Veelgestelde vragen
Welke mailbox kan ik koppelen?
De supportmailbox wordt gekoppeld via Microsoft 365. Een antwoord op een ticket gaat vanuit diezelfde mailbox naar de klant, zodat de klant een mail krijgt van het adres waar hij zelf naartoe schreef.
Tellen de avond en het weekend mee voor de SLA?
Nee, de teller rekent alleen met werkuren. Als werkuren gelden maandag tot en met vrijdag, van acht uur ’s ochtends tot zes uur ’s avonds. Een melding die op vrijdagavond binnenkomt, begint daardoor pas op maandagochtend te tellen.
Wat als twee collega’s hetzelfde ticket openen?
Boven het gesprek staat dan welke collega het ticket ook bekijkt en of die collega al een antwoord aan het typen is. Is er nog niemand toegewezen, dan wordt wie als eerste de klant antwoordt automatisch de behandelaar.
Kan een klant zelf zien hoe het met zijn ticket staat?
Ja, in het klantportaal ziet een klant zijn eigen tickets. Een nieuwe vraag kan hij daar ook zelf als ticket aanmaken.
Zet je eerste tickets in Staurio
Maak een account aan en leg een vraag van een klant vast als ticket. Zodra de supportmailbox is gekoppeld, komt elke nieuwe mail aan dat adres als ticket binnen.