Branches · Software en IT-beheer
Software voor IT-bedrijven: projecten in fases en tickets met een SLA-teller
Bouw je software, websites of koppelingen voor klanten en lever je daarna beheer en support, en staan de projecturen en de supportvragen nog op verschillende plekken? Wij van Staurio leveren software voor het IT-bedrijf, van de offerte en het project met fases en meerwerk tot de tickets uit de supportmailbox en de uren die per klant naar WeFact of Moneybird gaan. Een ticket van een klant met een beheercontract krijgt een teller die rekent met de responstijd uit dat contract, zodat in de lijst met tickets te zien is welke melding als eerste aan de beurt is.
Zo gaat het vaak
IT- en softwarebedrijven in het kort
- Een supportvraag komt binnen in de gedeelde supportmailbox, en of er al iemand heeft geantwoord, blijkt pas als de klant opnieuw mailt.
- Welke responstijd een klant in zijn beheercontract heeft, staat in het contract en niet bij de melding die binnenkomt.
- Meerwerk dat een klant halverwege een project vraagt, zoals een extra koppeling of een pagina erbij, wordt per mail afgesproken en niet bij het project vastgelegd.
- Hoeveel uur de migratie naar Microsoft 365 voor een vaste prijs werkelijk heeft gekost, blijkt pas na de oplevering.
- Aan het eind van de maand worden de supporturen voor de declaratie bij elkaar gezocht uit agenda's en mailboxen.
Wat je aanzet
De modules voor dit vak
- Tickets →
Een supportvraag wordt een ticket met een behandelaar. Heeft de klant een beheercontract, dan loopt er ook een teller.
- Contracten en onderhoud →
Een beheercontract wordt in Staurio vastgelegd als SLA-contract, met per prioriteit een responstijd en een oplostijd, en met een eigen uurtarief als dat met de klant is afgesproken.
- Projecten →
Een nieuwe website of een koppeling loopt als project, met taken per persoon en de bestede uren naast de begrote uren.
- Urenregistratie →
Een ontwikkelaar schrijft zijn uren op het project of het ticket waaraan hij heeft gewerkt.
- Offertes →
Een geaccepteerde offerte voor een vaste prijs wordt met één knop een factuur.
- Klanten en verkoop →
Elke klant heeft een klantpagina met de contactpersonen en hun functie. Op die pagina staan ook de laatste tickets van die klant.
- Facturatie →
Een afgeronde werkbon en een week aan ticketuren staan op één lijst met werk dat nog gefactureerd moet worden.
Projecten en meerwerk
Een migratie naar Microsoft 365 loopt als project met fases en meerwerk
De offerte voor de migratie van een kantoor naar Microsoft 365 krijgt een kopje per fase, met onder elk kopje de uren die bij die fase horen. Na akkoord zet kantoor de opdracht op als project. Bij het aanmaken van het project kies je de soort project, waarna de fases die je voor die soort hebt ingesteld al klaarstaan, zoals een fase voor de voorbereiding en een fase voor het overzetten van de mailboxen. Op het project staan de bestede uren naast de begrote uren, en per fase leg je de begrote uren vast. Vraagt de klant halverwege om een extra gedeelde mailbox, dan wordt dat meerwerk met een omschrijving en een bedrag bij het project vastgelegd. Na goedkeuring telt het meerwerk op bij de aanneemsom van het project.
Support en beheer
Elke mail aan de supportmailbox wordt een ticket met een responstijd
Een klant mailt naar het supportadres dat op kantoor niemand meer kan inloggen op Microsoft 365. Staurio maakt van die mail een ticket. Staat het mailadres van de afzender bij een contactpersoon, dan hangt het ticket direct aan de klant van die contactpersoon. De klant krijgt automatisch een bevestiging met het ticketnummer. Heeft de klant een beheercontract, dan loopt er een teller die alleen met werkuren rekent en die oranje kleurt als de responstijd dichtbij komt en rood als die tijd bijna om is. Kan de eerste lijn het ticket niet oplossen, dan wordt het met een reden doorgezet naar een ontwikkelaar. Die ontwikkelaar krijgt daar een melding van.
Uren en factuur
De ticketuren van een week staan per klant op de lijst Te factureren
Wie aan een ticket werkt, start op dat ticket een timer. Elke maandagochtend zet Staurio de ticketuren van de week ervoor per klant bij elkaar in één post op de lijst Te factureren. In de omschrijving van die post staan de ticketnummers. Valt een supportvraag binnen het beheercontract, dan zet kantoor die urenregel uit. Daarna gaat de post naar WeFact of Moneybird. Het vaste maandbedrag van het beheercontract loopt als abonnement. In het financiële overzicht staan daarna de omzet per maand en de facturen die nog openstaan.
Veelgestelde vragen
Heeft Staurio een sprintbord of een koppeling met git?
Nee, Staurio heeft geen sprintbord en geen koppeling met git of met een issuetracker. De ontwikkelaars houden voor code en issues hun eigen werkwijze. In Staurio staan de afspraken met de klant en de bestede uren.
Houdt Staurio de apparaten en servers van mijn klanten in de gaten?
Nee, Staurio doet geen monitoring en geen beheer op afstand. Een IT-beheerder gebruikt Staurio voor de supportvragen van zijn klanten.
Welke mailbox wordt het supportadres?
De supportmailbox wordt gekoppeld via Microsoft 365. Een antwoord op een ticket gaat vanuit diezelfde mailbox naar de klant. Stuurt een medewerker een mail van een klant door naar het supportadres, dan komt het ticket bij de klant die de mail oorspronkelijk heeft gestuurd.
Kan een project ook op nacalculatie?
Ja, bij een project op nacalculatie schrijven de ontwikkelaars hun uren op een werkbon die aan het project gekoppeld is. Die uren tellen mee in het urenbudget van het project, zodat tijdens het werk te zien is hoeveel van de begrote uren al zijn gebruikt. Na het afronden staat de werkbon met de uren klaar om te factureren.
Wil je Staurio proberen met je eigen supportmailbox?
Maak een proefaccount aan en leg bij één klant een SLA-contract met een responstijd vast. Koppel daarna de supportmailbox, zodat de volgende mail van die klant als ticket met een teller binnenkomt.